Aurea Nova Consulting · site institutionnel · document de travail
Le parcours client avant la mise en page. Ce document dit qui arrive sur le site institutionnel, avec quelle question en tête, ce qu'il faut lui montrer à chaque écran, et à quel moment on lui demande quelque chose. La page d'accueil sera ensuite construite bloc par bloc sur cette trame, pas l'inverse.
Dans une commune, la personne qui cherche, celle qui décide et celle qui exécute ne sont jamais la même. Chacune a une peur distincte. La page doit répondre aux quatre sans en froisser aucune.
Lecteur 1 · celui qui cherche
C'est lui qui tape la recherche. Il tient le budget de fonctionnement, il voit le bulletin prendre du retard, il sait qu'il n'a personne à mettre dessus. C'est le premier lecteur réel de la page.
Sa questionEst-ce que ça rentre dans mon budget et est-ce que ça me fait gagner du temps de service, ou est-ce que ça m'en coûte ?
Lecteur 2 · celui qui décide
Il ne cherche pas, on lui envoie le lien. Il lit trente secondes, en diagonale, souvent sur son téléphone. Il tranche en collège ou en conseil.
Sa questionEst-ce que ces gens-là ont déjà été assis à ma place, et est-ce que je prends un risque politique à publier ce qu'ils écrivent ?
Lecteur 3 · celui qui porte
Il devra défendre le dossier devant ses collègues. Il a besoin d'arguments transmissibles, pas d'une impression.
Sa questionQu'est-ce que je montre au collège pour que ça passe ?
Lecteur 4 · celui qui utilisera
Souvent une seule personne, souvent à temps partiel, qui fait le bulletin, le site, la page Facebook et les affiches. C'est elle qui travaillera avec nous au quotidien. Et c'est elle qui, en lisant la page, se demande si on vient prendre son poste.
Sa questionEst-ce qu'on me remplace, ou est-ce qu'on me décharge ? La page doit répondre noir sur blanc.
Personne ne cherche « conseil en communication communale » un mardi matin sans raison. Il y a toujours un déclencheur précis, et c'est lui qu'il faut nommer dans les premiers écrans pour que le lecteur se reconnaisse.
L'ordre actuel de la maquette est faux sur un point majeur : « qui parle » arrive en sixième position. Pour une commune, la légitimité passe avant l'offre. On n'achète pas du conseil communal à quelqu'un qui n'a jamais tenu un conseil communal. Sébastian Pirlot, vingt ans bourgmestre de Chiny, doit apparaître dans le premier tiers de la page, pas au fond.
« Est-ce que c'est pour moi ? »
Un bandeau bleu nuit, sans image pour l'instant. Trois lignes maximum, lisibles sur un téléphone tenu à une main. Le mot « commune » doit être visible sans faire défiler : c'est le seul signal qui dit au lecteur qu'il est au bon endroit.
Sortie → on fait défiler. Rien d'autre n'est demandé à ce stade.
« Ils savent de quoi ils parlent. »
Les déclencheurs de la liste ci-dessus, écrits tels quels. Le lecteur doit retrouver sa propre situation en une phrase. C'est le bloc qui manque totalement dans la maquette actuelle, et c'est pour ça qu'on ne sait pas à qui elle parle.
Sortie → on continue, on ne clique pas encore.
« Ils ont déjà été à ma place. »
Remonté de la sixième à la troisième position. Un bourgmestre en exercice depuis vingt ans et ancien parlementaire, un financier, un chef d'entreprise. Pas trois portraits d'agence : trois fonctions qu'une commune reconnaît.
Sortie → la confiance est posée, on peut enfin parler de l'offre.
« Concrètement, il se passe quoi ? »
La cartographie animée. À gauche ce que la commune produit déjà, au centre Aurea Nova, à droite les canaux, et en bas la boucle de résultats qui revient. C'est le seul élément visuel fort de la page : il ne doit pas être doublé par une animation dans le bandeau, sinon on voit deux fois la même chose en trente secondes.
Sortie → première tentation de contact pour les plus pressés.
« Est-ce que je garde la main ? »
Rien n'est publié sans qu'un agent de la commune ait dit oui. C'est la réponse à la peur du bourgmestre, du risque politique, et en même temps la réponse à la peur de l'agent communal. Un seul bloc, pleine largeur, fond bleu nuit.
Sortie → l'objection principale est levée.
« Ça coûte combien et ça m'engage à quoi ? »
Trois formules. En l'état, le bloc est trop maigre : trois colonnes, quatre puces, « À définir » trois fois. Un directeur général qui lit ça n'apprend rien et referme. Il faut au minimum, pour chaque formule, ce qui est produit et à quel rythme, qui intervient côté commune, la durée d'engagement, et ce qui n'est pas compris.
Sortie → soit il descend aux questions, soit il prend contact.
« Oui mais chez nous, c'est particulier. »
Les quatre questions que pose systématiquement une administration communale, traitées franchement. Voir le détail plus bas.
Sortie → plus rien ne retient le lecteur.
« D'accord, je fais quoi ? »
La phase pilote, trois mois sans engagement. C'est l'offre la plus forte de la page, parce qu'elle supprime le risque budgétaire et le risque politique en même temps. Elle doit être proposée deux fois : une fois en haut dans le bandeau, une fois ici en conclusion.
Sortie → entretien téléphonique.
Une page qui ne propose qu'un formulaire perd tous ceux qui ne sont pas prêts à écrire. Il en faut trois, de niveaux d'engagement différents.
Devenir commune pilote
La sortie principale. Trois mois gratuits contre des retours. Le formulaire court.
Derrière : mail à Sébastian, rappel sous 48 heures.
Demander à être rappelé
Pour le directeur général qui ne veut pas s'engager par écrit. Nom, commune, téléphone, créneau.
Derrière : même boîte, traité comme un appel entrant.
Recevoir le dossier
Pour l'échevin qui doit présenter en collège. Un PDF de quatre pages, transmissible tel quel.
Derrière : le document reste à produire.
Ces quatre questions reviennent à chaque fois. Y répondre sur la page évite de les subir en entretien.
Faut-il passer un marché public ?
C'est la première question du directeur général, et la réponse conditionne tout le reste. Il existe en Belgique un régime allégé pour les marchés de faible montant, qui permet de contracter sur simple facture acceptée. Le seuil et les modalités exactes sont à confirmer par Sébastian avant qu'on écrive quoi que ce soit sur le site : c'est un point juridique, pas un point de rédaction. Même question à trancher côté France et côté Luxembourg.
Qu'est-ce qui arrive à notre agent communal ?
Réponse à donner franchement : il garde la main, il valide, il arrête de faire la mise en page à minuit. C'est aussi lui qui, en interne, fera capoter le dossier s'il se sent menacé.
Où sont hébergées nos données ?
Question systématique depuis le RGPD, posée par le directeur général ou le délégué à la protection des données. À traiter en deux lignes, sans jargon.
Et si le collège change ?
Une commune ne s'engage jamais volontiers au-delà d'une législature. La réponse est dans la durée d'engagement, qui doit être courte et écrite noir sur blanc dans le bloc des formules.